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客户投诉及纠纷解决制度

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客户投诉处理制度及纠纷解决制度:特交所设立投诉处理及纠纷解决制度,便于特交所加强对客户投诉处理的管理,提高服务水平,树立品牌形象,促使客户对特交所的满意度和忠诚度有所提高。
一、客户投诉定义
客户投诉,是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。
二、特交所处理客户投诉的原则:
1、及时回应,不让客户等太久;
2、让客户了解事情的进展;
3、尽快告知客户事件处理结果;
4、不轻易允诺超越权限和职责的事情。
三、客户投诉的流程
1、客户投诉时,接待人员要热情耐心地倾听、详细了解事件过程,并及时上报相关部门负责人(主管或经理)予以处理;
2、处理事件的相关负责人,针对事件的紧急程度,及时与相关部门沟通并快速应对;
3、将事情处理结果及时通报客户。
四、客户投诉处理管理要求
1、客服部必须做到客户投诉件件有落实,事事有回复。
2、客服部要对客户投诉处理过程进行总结与评析,找出问题根源,吸取经验教训,防止同类问题的再度出现。
3、客户投诉的处理,务必实事求是。
五、投诉受理
1)投诉处理工作人员:
有专业的客服部负责投诉处理工作。
重大投诉处理由总经理负责。
2)投诉处理态度:
对客户投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
对客户表示同情和信任,安抚客人。
对客户投诉不推托,不同客户争吵。
3)客诉、纠纷解决渠道畅通
在官网显要位置公布公司客服电话、客服邮箱、客服地址;
4)投诉处理
客户投诉内容,要求了解清楚,能够当面解决的一般投诉,解决及时,使客户满意。
需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系,不使矛盾扩大。 投诉事实调查快速准确,处理意见合理,方法得当。
5)投诉处理效果:
所有投诉处理能解决问题,消除误解,使客户满意。
投诉处理结果及时回复客户,真诚欢迎客户提出意见,使公司在客户心目中留下美好印象。
六、纠纷解决的几种的形式:
1)耐心与客户进行沟通,调解,使客户满意;
2)采取法律程序,协助客户采用法律手段,法律仲裁;
3)针对暴力纠纷,及时的向公安机关报案按警,快速反应;
4|)面对群体事件,及时的向主管部门报告,协助解决;
5)主动做好风险排查,随时关注客户的反应及做好应急准备。
七、客诉部门联系电话、地址、邮箱
客诉电话:4006699228,010-57537765;
客诉邮箱:fdskefu@163.com ;
客诉地址:北京市石景山区石景山路31号盛景国际大厦A座19层。
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